Go to market.
Offrire valore ai consumatori, nell’era del 4g, è un compito molto complesso. I consumatori oggi sono dotati di alta tecnologia, con la conseguente possibilità di fruire di innumerevoli informazioni.
Uno degli strumenti più efficaci di marketing è il commento. E’ pazzesco se solo si pensa agli anni 2000, quando, per avere un informazione su un determinato prodotto, era necessario compiere diverse azioni come: “chiedere a conoscenti se sapeva di…”, “telefonare a conoscenti per sapere se…”, ecc…
Oggi, per avere notizie in merito a un prodotto basta consultare la pagina social dell’azienda, oppure cercare articoli o blog che parlino del prodotto, oppure consultare il motore di ricerca più usato al mondo per trovare commenti dei consumatori.
E’ sbalorditivo, ed è giusto definisco così. All’interno di un commento si racchiude l’esperienza del consumatore. La sua esperienza, letta da un altro consumatore, condizionerà la sua scelta. La giusta chiave di lettura, non può non essere identificata come la possibilità di un futuro acquisto, o meno. Un commento positivo o negativo condizionerà la decisione del consumatore.
Verosimilmente, io posso leggere un commento negativo, ma ho la facoltà di non dargli peso e procedere ugualmente con l’acquisto. Per ipotesi, il consumatore ha letto on-line dell’esperienza di un altro consumatore su un prodotto. Potrebbe anche verificarsi il caso che il consumatore pensi “ho letto i commenti negati su quel prodotto che desidero, ma io lo voglio lo stesso, lo provo e vediamo, tanto costa anche poco”.
Il consumatore vuole seguire in suo istinto, ma la sua volontà prevarica sull’acquisto e si autogiustifica adducendo “mah, si dai, intanto costa poco lo faccio lo stesso0″ o “Provo, male che vada magari potrò anche restituirlo”.
Dunque, il consumatore prima si informa sul sito ufficiale dell’azienda, poi sui social, e, come ulteriore approfondimento, va in cerca di commenti di altri fruitori.
Quante volte ci è capitato di essere invitati da un amico al ristorante. La prima azione che compiamo, forse anche involontariamente, è leggere i commenti di passati fruitori, oppure, lui stesso che vi precede informandovi che ha già letto le recensioni e sono ottime, indi per cui la sua scelta è sicuramente azzeccata.
Stessa condizione vi sarà capitata prima della prenotazione in un hotel, prima leggo e poi prenoto.
Una volta ho sentito dire da un cliente: “sai, se te lo dice uno che non va bene, puoi anche non credergli, ma se te lo dicono in tanti, allora qualcosa di vero ci sarà!”
La recensione, per tanto, condiziona la scelta del consumatore.
Un caso singolare, che ci è capitato di analizzare, merita di essere menzionato: si trattava di commenti su una marca di scarpe note.
Le commentatrici lamentavano il fatto che lo stesso modello di scarpe provate rispettivamente in un negozio monomarca, in una catena di negozi, e in un negozio più piccolo, lo stesso numero, calzava o stretto o largo in base al negozio.
Nei commenti si leggeva la spiegazione delle autrici del perché. Avanzando congetture come: “la scarpa prodotta nel paese x viene prodotta con una pelle di qualità superiore e, successivamente, viene venduta nella catena di scarpe Y, questa calza meglio. La scarpa dello stesso modello venduto nella piccola bottega è prodotta nel paese xx con una pelle di qualità inferiore, pertanto calzano larga ”.
Ora, come ha colpito la mia attenzione da curioso navigatore, possiamo immaginare l’effetto opposto all’attivo fruitore, che farà tesoro delle informazioni raccolte e le farà sue.
Le imprese dovrebbero dedicare molta attenzione a questo particolare e significativo aspetto.
Nella tradizione culturale d’impresa, l’attenzione ai commenti è quasi pari a zero. Nella nuova visione del marketing è prioritario individuare il processo dei commenti e le loro conseguenze.
Il commento non influenza solo il consumatore, ma anche i motori di ricerca e i social. Chi ha un buon giudizio, scala le vette delle classifiche. Posizionandosi come primo. Essere primi aiuta in maniera prevaricante. Chi è primo nella classifiche è sinonimo di affidabilità, di sicurezza, di grazia di qualità. Il primo domina!
I ristornati fanno a gara per essere primi nella classifica delle recensioni. Da una nostra ricerca effettuata su un campione di 80 ristoranti è emerso che, chi si trova nella rosa dei primi 100 ha la possibilità di attrarre un numero maggiore di prenotazioni. Questa possibilità diminuisce con l’allontanassi dalla 80esima posizione della classifica.
Possiamo quindi affermare che i commenti sono un attività strategicamente rilevante per le imprese.